信访诉求是反映校情民意的“晴雨表”，是倾听呼声、了解诉求的重要途径，也是发现问题、解决问题的重要平台。2021年4月，淄博师范高等专科学校（以下简称“淄博师专”）自主设计研发并开通运行了学校“专”心办阳光校务服务平台，平台努力打造权威、快捷、简便、安全的诉求渠道，遵循“接诉即办、一抓到底”“谁主管，谁负责”等工作原则，推动了学校内部治理体系建设，受到了师生的一致好评。

一、建成六大模块，努力构建内容丰富、分类清晰的服务平台

平台设立了“我要咨询”“表扬和建议”“我要报修”“我要投诉”“失物招领”“领导信箱”等6个项目，师生根据需求选择项目并提出诉求。诉求提交后，平台会根据用户填报的诉求类别等信息，将诉求提交给预设好的部门单位管理员，相关部门须在规定时限内完成受理和办结，若诉求超出本部门单位职能范围可按程序回退管理部门。个别提交到平台管理部门的诉求，管理员会根据工作职能进行跨部门转办或提交学校领导审批等。

“我要咨询”版块主要发布学生管理、后勤服务、校园安全、招生就业等信息，师生也可以通过查看过往的诉求信息来快速找到相关疑问的解答。当用户对学校或师生等有表扬和建议需求时，则可以在“表扬和建议”板块分别进行选择发布。以上两个项目，均要求承办部门在1个工作日作出回应。

当有报修需求时，师生可打开“我要报修”填报相关信息，后勤管理部门在后台收到信息后，进行查看和回复。“失物招领”版块主要发布失物信息，登记找回。若有人拾取了物品，也可以交给相关管理员发布招领信息，师生可凭查询密码在平台进行关注和查询。

当师生有投诉需求时，可以通过“我要投诉”版块将问题发送至相关责任部门进行办理。承办单位将在3个工作日内办结，情况复杂的可申请延期，最长不超过7个工作日。对于无法办理或直接答复的问题，转由线下提交学校信访工作领导小组办公室，由信访工作领导小组办公室召集相关部门召开联席会议研究办理。而“领导信箱”则对学校师生及社会开放，用户反映的问题均由学校办公室整理报送学校主要领导签批办理。

二、实现流程再造，努力构建校内闭环、协同高效的诉求渠道

为切实满足师生需求，学校对所有服务事项进行全面梳理，把政策信息、教育收费、学校招生、学生资助、教师招聘、投诉受理等事项，尽可能纳入服务范围。

在受理接待环节，受理咨询、举报、建议，接待来信来访群众及师生，接收网络、电话举报等，接收上级部门转办的信访诉求及各类舆情。

登记报批过程中，学校将所有受理内容按照咨询件、投诉件（一般件、重点件、重大特急件）、求助件（一般件、重点件）和建议件等，分类登记，对登记服务事项按照其性质和涉及的学校部门分别按规定程序办理。对师生及群众反映强烈的重大事项按照“特事特办、急事急办”的原则及时报送相关领导审批。

交办处理时，学校将师生及群众咨询、投诉、举报等事项，按照工作职能关系及时转交学校相关部门进行办理、答复，并对重要事项进行跟踪督查督办。

回访办理也是“专”心办阳光校务服务平台的重要工作，学校将对服务事项办理情况及时进行回访，记录回访情况，并定期公布非保密服务事项的办理情况。同时，管理部门定期收集整理分析所有信息。对师生及群众反映强烈的问题进行专项分析整理，并进行实地调研，形成专题报告，以供学校决策参考。

通过一年的师生诉求管理，学校丰富了诉求的问题分类，掌握了基本诉求的重点区域和难点区域。例如，学生管理维度分为评先评优、学生社团、宿舍管理、综合测评；教学管理维度分为实习见习、课程安排、作息时间、毕业证及档案管理；后勤服务维度分为食堂管理、超市管理、校园环境、医疗服务、物业管理及快递服务；校园安全维度分为综合治理、安全保卫、网络管理；教育培训维度分为自学考试、专升本辅导；其他维度包括师德师风、招生就业、疫情防控、图书馆及院系。

在此基础上，通过科学分析和汇总，淄博师专整理形成了6个一级诉求分类和20个二级诉求分类，有效推动了学校内部治理体系建设。学校将以此为起点，全面总结梳理平台启用以来的经验教训，认真做好数据分析，持续优化完善平台功能，使其真正成为了解政策、倾听诉求、解决问题等的主渠道。同时，完善受理事项的落实机制，压实工作责任，形成工作合力，提高学校治理能力，让师生切实感受到学校管理的温度，推动学校事业快速发展。

作者：王栋、张兆坤

编辑：王骄

审核：周玉森